【新闻】湖南省博物馆召开服务质量促进活动2021年总结表彰暨2022年启动大会

4月22日，湖南省博物馆服务质量促进活动2021年总结表彰暨2022年启动大会在馆学术报告厅召开。湖南省博物馆副馆长张晓娅出席大会并讲话，湘诚现代城市运营长沙分公司副总经理黄帅、开放一线全体员工参加会议。

湖南省博物馆服务质量促进活动遵循全面质量管理要求，按照PDCA循环工作方法，以岗位为单位，围绕现场服务中的薄弱环节和重点领域，依据工作计划确定研究实践课题。在活动开展过程中，各小组通过课件制作、培训考核、实操分享、总结汇报等多种方式强化训练，活动成果进一步转化成相应的工作规范。随着活动的循环进行，服务质量也螺旋式提升。

开放管理部主任王晓曦对2021年服务质量促进活动进行了总结。在疫情防控的压力下，全年QC工作（即质量品控）共开展集体活动241次，撰写工作记录4.6万余字；制作教学视频5个，更新和新增培训教材11.4万余字，完成培训1.5万人次，考核3千人次。各项活动紧紧围绕夯实基础、服务观众的宗旨，克服困难和不利因素影响，从细节处和问题点提出改善措施并实施，取得了良好的活动成效，涌现出46名先进个人。湖南省博物馆更以多元的展览内容和多彩的线上线下活动为辐射，2021年社会公众的满意度由2020年的93.5%上升到95.2%。特别值得一提的是，观众对现场工作人员服务态度的满意率达98.04%。数据背后是全体开放一线员工的智慧、汗水和坚守。

从2017年至2022年的5年间，我馆经历了3个物业公司的更换交接，这种频繁更替，不仅给博物馆开放运营管理工作带来难度，也极不利于服务质量的稳定。因此，服务质量促进小组活动的开展和推动将成为贯彻整体工作要求、落实开放接待标准化服务、提高服务质量的重要工作。开放管理部特制定2022-2024服务质量促进小组活动三年规划，旨在通过科学设计、权责分工、培训考核、质量把控来再创新绩提升品质。

“观众满意度的大幅提升，离不开馆领导的高度重视、鼎力支持，更是开放一线团队这几年共同努力下打造的良好的社会影响。”张晓娅充分肯定了服务质量促进活动开展的意义及成效，表达了我馆观众服务品质作为行业排头兵的自豪感及对开放一线员工辛苦付出的真诚谢意。

张晓娅希望开放管理部继续按照全面质量管理的要求，指导新物业实施观众服务标准化，提高管理能力和服务水平，以服务质量促进小组活动为契机，以争创中国特色世界一流博物馆为目标，按照服务质量促进小组活动三年规划部署，稳打稳扎，更好地服务观众、服务文物、服务社会。