從評估标準看博物館公共文化服務現狀
“以人為本”的宗旨，打破了博物館僅為收藏、保護、展示藏品而存在的觀念束縛，從心懷公衆、關心公衆、理解公衆、幫助公衆的角度出發，不斷擴展服務廣度和深度，形成了博物館的存在是為公衆服務的認識。在當下的博物館評估标準當中，社會服務雖然占據了評估比例的大頭，但仍然有标準不夠明确、指标不能反映現實問題、系統性不強等缺陷，這也一定程度上導緻了博物館沒有足夠強的動力投入到公共文化服務上。
2016年12月25日，十二屆全國人大常委會第二十五次會議表決通過了《中華人民共和國公共文化服務保障法》（以下簡稱"保障法"）。《保障法》分為6章、65條，對公共文化設施建設與管理、公共文化服務提供、保障措施、法律責任等方面作出詳細規定。将于2017年3月1日起施行的這部文化領域基礎性、全局性、基本性的重要法律，對于文博單位具有重要曆史意義，掀開了我國文博法治建設的新篇章。
與博物館相關的部分條目
第二十條 公共文化設施管理單位應當按照國家規定的标準，配置和更新必需的服務内容和設備，加強公共文化設施經常性維護管理工作，保障公共文化設施的正常使用和運轉。
第二十一條 公共文化設施管理單位應當建立健全管理制度和服務規範，建立公共文化設施資産統計報告制度和公共文化服務開展情況的年報制度。
第二十二條 公共文化設施管理單位應當建立健全安全管理制度，開展公共文化設施及公衆活動的安全評價，依法配備安全保護設備和人員，保障公共文化設施和公衆活動安全。
第二十三條 各級人民政府應當建立有公衆參與的公共文化設施使用效能考核評價制度，公共文化設施管理單位應當根據評價結果改進工作，提高服務質量。
第二十四條 國家推動公共圖書館、博物館、文化館等公共文化設施管理單位根據其功能定位建立健全法人治理結構，吸收有關方面代表、專業人士和公衆參與管理。
第二十九條 公益性文化單位應當完善服務項目、豐富服務内容，創造條件向公衆提供免費或者優惠的文藝演出、陳列展覽、電影放映、廣播電視節目收聽收看、閱讀服務、藝術培訓等，并為公衆開展文化活動提供支持和幫助。國家鼓勵經營性文化單位提供免費或者優惠的公共文化産品和文化活動。
第三十一條 公共文化設施應當根據其功能、特點，按照國家有關規定，向公衆免費或者優惠開放。公共文化設施開放收取費用的，應當每月定期向中小學生免費開放。公共文化設施開放或者提供培訓服務等收取費用的，應當報經縣級以上人民政府有關部門批準；收取的費用，應當用于公共文化設施的維護、管理和事業發展，不得挪作他用。公共文化設施管理單位應當公示服務項目和開放時間；臨時停止開放的，應當及時公告。
第六十一條 違反本法規定，公共文化設施管理單位有下列情形之一的，由其主管部門責令限期改正；造成嚴重後果的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，依法給予處分：（一）未按照規定對公衆開放的；（二）未公示服務項目、開放時間等事項的；（三）未建立安全管理制度的；（四）因管理不善造成損失的。
第六十二條 違反本法規定，公共文化設施管理單位有下列行為之一的，由其主管部門或者價格主管部門責令限期改正，沒收違法所得，違法所得五千元以上的，并處違法所得兩倍以上五倍以下罰款；沒有違法所得或者違法所得五千元以下的，可以處一萬元以下的罰款；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，依法給予處分：（一）開展與公共文化設施功能、用途不符的服務活動的；（二）對應當免費開放的公共文化設施收費或者變相收費的；（三）收取費用未用于公共文化設施的維護、管理和事業發展，挪作他用的。
《保障法》的出台，也從法律上對于文博行業在公共文化服務方面的行為做出了導向，這無疑在各類博物館提升其公共服務方面有着十分積極的意義。在法規的指導下，公共文化服務将會有章可循，對于緩解此方面被忽視的現狀将有所裨益。
目前為止，國内博物館在文化服務工作方面有着不少的新嘗試，但問題仍有不少。本文将從博物館評估角度出發，通過對國内博物館評估體系的分析，再與國外博物館的評估體系相比較，了解國内外博物館評估體系的内容與差異和其導緻的目前公共文化服務的不足所在。
國内博物館評估體系
2008年國家文物局啟動了國家一級博物館定級和運行評估，聚焦橫向的、博物館之間的廣義比較，但不是針對某座館公共文化服務的績效評估。評價激勵機制有助于更好的促進博物館的整體工作，但從評價标準來看，博物館文化服務方面的内容還很不足，而這也一定程度上導緻了博物館行業對這方面的忽視。
從評估工作所占比例來看，真正的公衆文化服務方面所占比例并不太高，而且更重要的是，服務方面的指标基本都是定性的，而在定量指标方面，涉及此方面的隻有觀衆人數以及教育項目的數量，有一定的參考價值，但仍然無法直觀反映博物館的公共服務質量，而觀衆調查等了解公衆想法的活動隻占了1%，觀衆反饋部分直接列進了博物館講解的範疇，評估指标也主要是以一些主觀标準為主，在這些難以量化的标準之中，是否做得到位，并非觀衆說了算，評估工作的客觀性也有待商榷，與其這麼細緻的列出了這麼多标準項，倒不如觀衆的口碑靠譜。
博物館與其他社會非營利機構的區别之一即在于其花費了大量的時間和精力對其工作産出進行評量。博物館常談及參觀人數、兒童參觀人數、館藏數量、網站訪問量等等。但我們能測算出博物館或某個展覽的參觀量 , 但卻無法說明觀衆體驗如何、想法如何、對其生活是否有影響、有哪些轉變等。于是，鑒于此，博物館将大量的工作投入到那些可以得到量化數據以證明博物館工作的内容，無意中便忽視了标準比較“虛”的公共文化服務。
随着博物館事業的不斷發展，觀衆的位置已經越來越重要，“以人為本”是博物館在工作之時應做到的目标，而觀衆服務正是“以人為本”裡最為核心的一點。要讓服務效能實現跨越式提升，就要把體現服務效能的核心指标放在評價激勵機制的突出位置，減少博物館的“高投入、低産出”。“看不懂、不好看、印象不深刻”、“一流展品，二流展覽，三流服務”等現象也都反映出當下國内博物館公共服務所存在的突出問題。展覽本身有“做的好”的标準，那麼文化服務“好”的标準又是什麼呢？也許很多博物館還是主觀的認為什麼對觀衆好，卻缺乏真正的觀衆反饋。文化服務的成功與否，觀衆說了算，而并非專家或評審說了算。史密森學會博物館學中心名譽高級學者史蒂芬·威爾認為博物館的終級目标是為改善人類生活。“博物館的價值并不在于它收藏了什麼，而在于它用這些藏品做了什麼。”其暗含的意思即是說博物館的服務本質。
台灣的博物館評估工作開始的也比較晚，其公共政策的目标是服務社會大衆，滿足大衆的公共利益。因此，績效評估指标設計應以滿足公共利益為前提。因此，評估的指标設計實行新公共管理的去中心化原則，僅着重與公共利益方面有關的指标并不全面擴及機構本身管理上的指标。
英國博物館評估體系
英國的博物館發展是全世界最早且最健全的國家之一, 不但擁有數量龐大的博物館群, 其管理制度亦十分健全。英國政府在文化媒體體育部下原設有博物館、圖書館與檔案館委員會，負責各級博物館獎補助事宜。博物館、圖書館與檔案館委員會或英格蘭藝術理事會均為非政府公共體，是自由主義下的産物。雖接受來自文化媒體體育部的預算, 但政府行政部門并不幹涉或控制其運作, 決策權來自理事會的共同決策。
英國博物館、圖書館與檔案館委員會評估指标對于參與、在線服務與投資效益等項指标尤其注重，觀衆參與長期為博物館相關研究之顯學。
英國國立博物館的評估指标是2004年由英國國家審計署簽署的，從這份指标中，可以看出英國對于觀衆服務方面的重視，包括另外17項附屬指标在内基本都是以觀衆為評估主體。顯然在英國，博物館的評估是以此為核心的。
仔細分析這些指标，我們可以發現，關于藏品和博物館自身建設的條目僅占到三分之一，而剩下三分之二都是觀衆評估，而核心指标也基本全是觀衆統計。通過各種不同類型的觀衆來到博物館的量化數據，來反映博物館整體的吸引力。我們可以注意到這個評估指标基本已經脫離了博物館的專業性評估，而是用觀衆的數據來代表博物館的水準，藏品、博物館經營狀況這些點并沒有被抛棄但隻占了幾項。雖然這些量化指标本身也隻是數字而已，但比如“重複參觀人數”、“低經濟地位成人參觀比例”這些指标很能反映博物館的公共服務水準，而且促進這些指标增長的因素，藏品質量固然重要，但更多的需要服務的提高，作為一種激勵機制，這種評估标準讓博物館必須在公共服務上下功夫。而整體評估的成熟性上，英國無疑也走在最前面。
美國博物館評估體系
美國的私人博物館事業的發展極為蓬勃，除史密森尼機構的博物館群屬于國立博物館外 , 其餘博物館多是非營利事業組織。不似英國由非政府公共體的博物館、圖書館與檔案館委員會與博物館學會合作評估指标建置工作，這些博物館績效評估服務全由美國博物館協會負責。美國博物館協會是由美國博物館所組成的非營利事業組織，美國博物館協會設有博物館評估計劃。博物館評估計劃系博物館協會的部門之一，簡稱MAP , 其功能主要是透過自我評估與同行檢視的過程以提升博物館的專業标準與最佳典範的一項咨詢服務。
美國的博物館評估，采取的是比較全面的評估方式，對博物館非營利性質的評估是由“慈善機構導航（Charity Navigator）”來完成的。它是目前美國規模最大的獨立專職評估機構，該機構通過獨具特色的博物館财務評估指标體系對各項财務指标進行評估。但觀衆研究才是評估展覽成敗的實質工作，這項工作由美國觀衆協會來完成（VSA）。自1990年美國觀衆協會成立以來，美國已經形成一整套觀衆評估體系。這是美國社會 , 或說是美國博物館界集體 , 對博物館使用社會資源的要求而有的評優體系 , 這不是一個人單獨可能發起與建立的體系 , 也不是民間性質的 , 這項評量的目的也不止于 “評優 ” 或評劣而已，而是如何去提高，去更好的完成提高服務水平這個根本任務，對于國内其實也是一種借鑒。所以在國内博物館評級的體系之外，是否也可以單獨成立一個機構用以評估博物館的社會服務水平？評級體系的重心是否應當有所變化？或者說新出台的《保障法》會對此有多大的激勵和改善作用？
另外在美國博物館協會（AAM）的評估标準之中，在社區參與（Community Engagement）這個方面，也多次提到要更好的服務觀衆、建立觀衆的評估系統、在展覽以及組織活動之中要考慮到觀衆的需要等等。其核心主要在于：展覽是否為觀衆提供富有信息的、教育意義的參與式體驗。其體系由四大标準組成———舒适度、吸引度、提升度、有意義程度。針對具體的展覽項目，美國的博物館在項目評估的實際操作中通常分為前期評估、形成評估、過程評估、總結評估幾種形式。雖然在博物館的運作等方面，中美有很大的區别，但整體的評估體系上還是可以有所借鑒的，發展到現在的美國評估體系，已經非常全面而完善。
結語
公共文化服務雖然不能和觀衆評估劃上等号，但從某種方面來講，觀衆評估是最能表現博物館公共文化服務水準的。以上雖然隻是簡單的陳述與對比，但可以發現英美博物館的公共文化服務水準較高，跟其博物館評估體系的完善是有很大聯系的。中西方的體制有一定的差異，不可能照搬西方的評估體系去解決中國的問題，但借鑒價值總是有的。
目前的國内博物館評估标準，是從專業的角度出發，從評測人的眼中來看博物館的整體發展，與觀衆存在隔閡。公共文化服務到底做得好不好，要看觀衆的反饋，不能靠主觀判斷，因此觀衆評估的重要性也就體現了出來。從目前的評估标準我們也可以發現，雖然挂着“公共文化服務”的标簽，内容卻仍然是離不開藏品、講解等這些老内容，實際評價依然缺乏可靠性，這些基本評估項目固然重要，但畢竟不能反映真正的觀衆需求。标準雖然有了，但觀衆的反饋本上有多少有效信息？休息區切實滿足觀衆的需求了麼？整個參觀過程是否便利？是否愉快？講解有了，觀衆喜歡麼？有多少收獲呢？這些重要的服務點在評估中其實幾乎很難采集到，也顯然不是一句提高服務水平或者提高講解水平就可以解決的。
新出台的《保障法》已然從法律方面對于博物館的公共文化服務做出了規範，給博物館提高其服務水準帶來了很大的動力，但面對目前中國博物館在社會服務方面動力缺乏的窘境，是否也應當通過法律的出台借以改善目前的評估标準？或者在目前的博物館評估體系之外，另建立一個以觀衆為中心的社會服務評估體系，促使博物館提升效能，進一步滿足社會公衆的文化需求？《保障法》能否真正達到其的效果？仍是應當關注的問題。