【新闻】服务 坚守 传承 创新——湖南博物院国庆接待服务纪实

随着国庆长假的到来，湖南博物院迎来客流高峰，丰富多彩的文博展览与活动成为众多游客过节的选择。据统计，国庆假期，湖南博物院本院和马王堆汉墓墓坑遗址共接待观众近15万人次，每日人流量近2.1万人次，单日最高接待量21274人次。面对汹涌而至的大客流，湖南博物院以“服务、坚守、传承、创新”为核心理念，全方位、多层次地开展接待服务工作，不仅保障了观众的安全有序参观，更通过一系列精心策划的展览活动，让踏入博物院的每一位观众都感受到了湖湘文化的深厚底蕴和湘博人的热情与专业。

一、服务——以心换心，温暖每个瞬间

喜迎国庆大客流，湖南博物院提前进行了周密的筹备工作。从硬件设施到软件服务，从安全保障到文化呈现，每一个细节都经过了精心的设计和反复的演练。在硬件设施方面，对展厅、公共区域、卫生间等进行了全面的清洁和消毒，确保游客在参观过程中的舒适与安全。同时，为应对可能的突发情况，配备了专业的医疗设备和医护人员，为游客提供及时的医疗救助。在软件服务方面，加强了员工培训，提升员工的服务意识和专业技能。无论是前台咨询、票务服务，还是导览讲解、安全保卫，每一位员工都以饱满的热情和专业的态度，等待着观众的到来。

面对井喷式的游客增长，全体一线员工坚守岗位，以高度的责任心和奉献精神投入到接待服务中。10月1日—7日，湖南博物院开放时间延长至20:00（19:00停止入馆）。我们增设了前区工作人员和安保人员，确保观众在延长时段内也能享受到高质量的服务；我们优化了票务服务方式，线上线下相结合有效缓解排队压力，让观众能够更加便捷地入馆参观，极尽所能为每位观众提供服务与帮助。 

我们还特别注重游客的休息和娱乐需求。在公共区域设置了多个休息区和娱乐设施，如座椅、饮水机、充电桩等，为游客提供了便捷的休息和娱乐空间。此外，我们还为老年人、残疾人等特殊人群提供了便捷的服务，如设置无障碍通道、无障碍卫生间、轮椅童车租赁、母婴室等，让游客在参观过程中感受湘博的人文关怀。

二、坚守——责任在肩，守护文化瑰宝

为让每一位来馆观众都不虚此行，湖南博物院于国庆期间将所有展厅对观众全面开放，包括免费对外开放的两大基本陈列——“长沙马王堆汉墓陈列”“湖南人——三湘历史文化陈列”，三个特展——“生命艺术——马王堆汉代文化沉浸式数字大展”“彼美人兮——两汉罗马时期女性文物展”“西方遇见东方——马克·吕布摄影回顾展”，三个专题展览——“青春是用来奋斗的——毛泽东青年时期文物展”“亘古的祈愿——梅山文化圈雕塑与信仰”“扇里·扇外——湖南博物院藏扇面展”。八大展览同时展出，各式各样、精彩纷呈，为观众提供了一次难得的历史文化体验。

此外，作为湖南博物院的一大亮点，马王堆汉墓墓坑遗址在国庆节期间也向游客敞开了怀抱。在遗址周边，湖南博物院设置了多个展览区，通过图片、文字、模型等多种形式，向游客介绍马王堆汉墓墓坑的历史背景、发掘过程、出土文物等。为了确保遗址的完整与安全，湖南博物院采用了先进的科技手段进行保护，同时定期对遗址进行清洁与消毒，确保游客的参观环境。

作为湘博人，我们深知守护文化瑰宝的使命重大，因此，我们提前制定详细接待方案，包括应急预案、客流疏导措施、节假日岗位设置等；通过官方网站、社交媒体等平台，及时发布参观指南、预约方式、注意事项等信息，引导游客合理安排行程；增加工作人员及志愿者人数，分布在湖南博物院的各个角落，为游客提供咨询、导览、紧急救助等服务。我们始终坚守岗位，确保每一件展品都安全无虞，确保每一位观众在近距离感受古代文明魅力的同时，也能够遵守参观秩序，保护文物不受损害。

三、传承与创新——延续“初心”，服务“上新”

延时开放，进入“超长待机”模式

今年国庆期间，湖南博物院再次开启了“超长待机”模式。10月1日至10月7日实施延时开放，每日开放时间为9:00至20:00，每日开放时长由8小时延长至11小时，延时开放时段每天增加预约名额5000人次，共增加观众预约量3.5万人次，更大限度满足公众参观需求。同时，每天提前15分钟开启观众入馆闸机，指引放行已预约观众提前排队入馆。

我们秉持着以观众为中心的初心，践行文化惠民的理念，科学调度、整合资源，全力保障延时开放重任顺利完成。为应对延迟开放观众量大幅增加的挑战，每天调配员工夜场加班、周期性展开员工心理疏导与排压工作；采购、预备充足易耗品等物资；提前检修各项设施设备、增配夜场照明等夜场专用设备；针对下午场与晚场人流交汇承载量峰值，布置联动、分流工作方案；注重通过观众调查和线上线下反馈机制了解公众需求，将公共文化服务与观众的实际需求相结合，不断优化和改进服务内容及方式。通过延长开放工作，湖南博物院最大限度地满足公众参观需求，尽力为公众提供更加便捷、丰富的文化体验。

科技赋能，提升参观体验

在开放接待服务中，我们不断创新服务模式，利用科技手段提升观众的参观体验。结合日常经营管理特点和安全防控工作要求，优化智慧票务系统，升级信息核验设备，进一步提升历史数据分析能力，调控高峰期入馆人数，解决特殊人群预约问题，拓展证件核实类别，完善了门票预约的销售、检票、统计功能，大大提高个人和团队参观的预约和入馆效率。通过大数据分析，不断熟悉掌握观众的参观需求和行为规律，制定了科学的入馆分流方案和完备的应急处置预案，保障现场安全良好参观秩序的同时，给观众带来更好更优的参观体验。

再者，在展览与导览中综合多种现代科技手段，为观众的游览提供新选择。展览借助超高清文物扫描、三维投影、裸眼3D、生成算法艺术、异形LED球幕等前沿多媒体数字技术，为观众带来深层次的、对于中国早期宇宙生命观的认知体验和艺术震撼。让观众能够更加便捷地获取信息、更加身临其境地感受历史文化的魅力。导览方面，推出了多种智慧导览方式，包括人工导览、小程序语音导览、讲解器导览、AR眼睛导览等，通过科技手段，让文物“活”了起来，游客只需扫描展品上的二维码或者经过展品，便能在所选导览设备上看到文物的三维模型、历史背景、制作工艺等详细信息，仿佛穿越时空，与古人对话。这些创新举措不仅提升了观众的满意度和忠诚度，更为湖南博物院的长远发展注入了新的活力。

服务上新，餐饮文创百花齐放

今年国庆，湘博在餐饮服务上也下足了功夫。湖南博物院餐厅汇集了东排食堂、蒸浏记、唐姑娘不姓唐、茶颜悦色&古德墨柠、君幸咖等五大特色餐饮品牌，从餐品到餐具都融合了湖南博物院文物特色，为游客提供丰富多样的餐饮选择，让历史元素在味蕾上“活”起来。无论是地道的湖南小吃，还是精致的西式简餐，都能让游客在品尝美食的同时，感受到湖南博物院的热情与周到。

“文创热”下湘博的大文创商店、狸猫主题文创店、汉生活博物集、特展文创店、书店、邮局等十个线下文创店也受到了观众的热捧，让观众在参观之余也能享受到将历史元素“打包”回家的快乐与便捷。

国庆大客流是对博物馆人的一次重大考验，但也是我们展示服务水平、坚守文化责任、传承历史记忆、创新服务模式的重要契机。在未来的工作中，湖南博物院将继续秉承“服务、坚守、传承、创新”的宗旨，不断提升服务质量和管理水平，为观众提供更加优质、便捷、丰富的文化体验。我们相信，在全体湘博人的共同努力下，湖南博物院一定能为展示湖湘文化、弘扬中华文明献上一份力。