价值观练习如何赋能博物馆导览员应对挑战性内容

具有争议性的议题与挑战性的观点可能引发观众的情绪波动，但只要方法得当，这种反应就能成为开启学习体验的契机。下文将阐释如何依托机构自身的价值观寻得恰当方法。

图片说明：克里斯·伯登（Chris Burden）装置作品《城市之光》（Urban Light），展于洛杉矶郡艺术博物馆（Los Angeles County Museum of Art）；摄影：杰梅因·伊（Jermaine Ee）。图片来源：Unsplash图库

观众走进博物馆时携带的远不止随身物品，更有其理解知识、储存知识的整个认知体系，譬如对重大历史事件如何塑造当今世界的深刻见解。博物馆在展示历史文物的同时还致力于呈现多元视角，因而必须关注这些深层的心理互动。在参观过程中，如果观众所接触的观点与其理解社会世界的认知方式不一致，他们可能就会产生情绪波动，甚至感到矛盾。然而，这并不意味着博物馆需要回避具有挑战性的内容。如果方法得当，博物馆反而能抓住观众的情绪反应，利用这一契机与他们进行深度交流，鼓励观众敞开心扉、产生新的联想、构建全新的认知状态。那么，何为得当的方法？又该如何探寻？以下是近期一段博物馆合作经历带给我的启示，或许能为同行提供参考。

培养新一代展厅导览员

为筹备一场聚焦敏感历史事件的新展，朱尔·柯林斯·史密斯艺术博物馆（Jule Collins Smith Museum of Fine Art）的工作人员邀请我协助一组学生导览员为即将开展的导览工作做准备。鉴于展览内容的特殊性，导览员为观众提供内容导览时要具备实实在在的求知热忱和共情能力，这一点至关重要。这支团队由来自不同学术背景、拥有不同程度团体导览经验的本科生组成。培训伊始，学员们热情高涨，踊跃分享过往导览经历；但随着讨论不断深入、聚焦于即将举办的新展，我们反思了过去遇到的一些观众对复杂主题产生强烈情绪反应的情况，现场氛围渐显焦虑，学生们纷纷吐露心中顾虑，事实上，即便是经验最丰富的资深专家，也会被此类难题所困扰：

如果观众在导览过程中体验不佳，我该如何处理？
如果观众对所提供的信息提出异议，我该如何应对？
如果无法完全准确地回答观众的提问，我该如何解决？
如果遇到不熟悉的展览内容，又该如何是好？

鉴于这些顾虑，我们决定将培训的重点放到价值观上，以此为基石，为观众与讲解员共同构建有温度的服务体验、有深度的认知旅程。

探索内在价值准则

在本次练习中，我首先为学员们列出了一系列价值观，要求他们从中确定三至五条，作为自身人际交往的指导原则。以下是部分列出的价值观：

尊重 公正 正念 卓越 尊严 创新 创造力 责任 信任 灵活 谦逊 灵性 诚信 趣味性 

价值学员们开始纷纷分享自己的选择，其答案中逐渐显现出共同的价值观，如尊重、谦逊与卓越；随着更多学员做出分享，创造力与趣味性等价值理念亦随之涌现。在识别出这些共性后，我们更为深入地探究了影响各自做出选择的关键因素：部分学员表示对尊重的重视源于与长辈的关系，另有学员分享学术经历促使其看重创新。其中一位学员回忆起为某小学参观团带团导览的经历，强调了孩子们所展现的热情活力，提到自己通过融入创意元素和即兴互动大大提升了小观众的想象力和参与度。这一分享引发了团队的共鸣，促使大家反思——其实成年观众也会期待获得此类充满活力的体验，就算是参与最为严肃的对话时也不例外。

在学员们明确自身价值观后，我引导大家暂停下来，思考即将举办的展览，并探讨如何有意识地将这些价值理念融入其导览讲解中。此举旨在为学员提供灵活空间，探索如何在导览中展现个人特色，同时营造一个鼓励开放、彼此信赖的观展氛围。

点亮他人：共沐思想之光

在推进内容整合的过程中，我计划系统梳理各类方法，这些方法要使我们在研讨敏感内容时能与他人共同践行这些价值观。为此，学员以结伴分组的形式进行了角色扮演练习，此举为学员创造了实践机会，让他们能够练习专注聆听、提升自我意识，并学会认可他人的观点。

每组双人轮流围绕一个常规话题（如“你为何选择就读于奥本大学”）展开两分钟讨论。发言者阐述观点时，倾听者需练习无打断式聆听，同时关注对方的语言及非语言表达，并主动辨识干扰因素。练习结束后，各小组均汇报了其在倾听与表达过程中的心得体会。

这些实践方法在理论上看似简单，执行起来实则不易。自我意识让我们认识到，同一情境之中往往蕴含着多元视角。此外，主动跨越认知差异，尊重并欣赏这些不同观点，正是我们为观众营造良好体验的关键所在。此举不仅有望深化我们与观众的联系，亦为解决冲突提供了潜在路径。

学以致用

活动结束时，学员们纷纷反映对接下来的工作充满信心，并表示十分珍惜与同伴共同实践这些价值观的宝贵机会。由于在练习过程中收获了实时反馈，许多学员消除了想法上的孤立感，确信以价值观为依据，能为应对困难对话提供切实可行的方法。我们还特意让学员们的直属主管也参与到了部分环节当中，旨在帮助他们掌握更多方法以深化对学生的支持，并学会如何通过正式面谈和日常关心与学员保持全年沟通。同时，我们为管理者提供了以价值观为核心的话术提示，例如：

请谈谈你所确定的价值观，你又是如何将其融入导览过程之中的？  
这段经历给你带来了怎样的感受？ 是否有其他想要纳入考量的价值观？  
如果有，你希望如何将其融入下一次导览工作中？  在这个过程中，我可以为你提供哪些协助？

和学生们一样，工作人员也觉得这次练习很有启发。博物馆公共事务与社区合作部经理兰迪·埃文斯（Randi Evans）博士说：“练习开展之后，我和同事们多次讨论了价值观问题，我甚至还因此确定了面试求职者时要问的问题。”兰迪还发现，这一练习让她对自己接触的学生更加全面的了解——“我们打交道的主要是大学生，我遇到他们时他们都处于相似的人生阶段。我常想，这些学生正在经历的人生转折是如何影响他们价值观的，这些价值观又会如何渐渐改变。我非常期待秋天能再开展一下这类练习，届时观察这些学生的价值观发生了怎样的改变。”

开展价值观练习时，引导者需将自己定位为向导，让参与者自主塑造体验并实践关键沟通技巧。博物馆所分享的内容涵盖历史事件、当下议题乃至未来预测，往往承载着重大的责任。然而，若能提醒引导这些互动的工作人员，他们的参与与自身价值观紧密相连，并鼓励他们在困难对话中勇敢表达观点，将会产生深远影响。

龚桃译自美国博物馆协会网站