【新闻】湖南博物院召开服务质量促进活动2023年总结表彰暨2024年启动大会

4月19日下午，湖南博物院服务质量促进小组活动2023年总结表彰暨2024年启动大会召开。会议全面总结回顾了2023年服务质量促进小组活动，宣读了2023年服务质量促进小组活动优秀小组及个人，为受到表彰的先进小组和获奖员工颁奖，并启动了2024年服务质量促进活动。会上，湖南博物院副院长张晓娅作出讲话，湘诚现代城市运营服务股份有限公司湖南分公司管理层、开放一线全体员工参加了会议。

QC启动大会现场图

2023年是《2022-2024服务质量促进小组活动三年规划》的第二阶段，在游客接待量井喷式增长与节假日延时闭馆的双重压力下，湖南博物院根据新形势新要求，面对大客流开放服务工作中的重难点，自主自发积极探索，优化工作流程制度，突出骨干队伍建设，强化大客流服务技能，引进外部培训助力，全面提高接待能力和服务水平，使公众获得良好的参观体验。

开放接待现场大客流

自2023年4月下旬活动启动，咨询、票会务、安全、安检、特勤、保洁等6个服务质量促进小组共开展工作对接258次，核心小组活动142次、集体活动78次，撰写工作记录75147字；新增及优化培训教材、视频11份（计2万8千余字）；设计考案考题32套；完成培训7607人次；考核691人次；形成答卷133份。开放一线充分发挥主观能动性，以全面提升接待能力和服务水平为核心，全方位梳理大客流开放服务情境下工作流程，集中解决供需矛盾中凸显的难点问题，重点打造一支能扛责任能带团队的骨干队伍，积极克服重重困难和不利因素影响，精细化提升物业管理层和一线员工服务能力，活动取得良好成效。

咨询组QC活动—《心肺复苏》课题实操与分享

安全组与特勤组全员培训现场图

安检组违禁物品识别培训与保洁组更换垃圾袋培训

开放管理部主任王晓曦对2023年服务质量促进活动开展情况作出全面总结。过去的一年，是开放管理工作大胆创新、勇于尝试的一年，从内部管理到培训体系均做了不少有益的探索。

开放管理部主任王晓曦做2023年活动总结

内部管理上锚定“大客流下现场服务常见问题与突发情况应对”重点工作，预判大客流接待中困难点及矛盾点，规范和优化大客流情境下各项工作流程和制度，全方面提高服务能力与效率。通过对突发情况情景再现的方式，利用休班休岗时间多次复盘，反复模拟，增强岗位间的联动与协同，提高灵活高效处理现场问题的能力。补充和完善现场服务工作制度和培训体系，使现场和岗上工作开展有章可循，为管理者准确指导员工、员工有效提升工作服务技能提供卓有成效的理论保障。培训体系上大胆创新培训模式，增加“吐槽大会”“小班培训”“角色扮演”“跨班轮岗”等新颖形式培训，提高吸引力与趣味性，员工参与意愿大幅度提升；设立培训员制度，重点培养骨干员工综合能力，帮助员工成长为可以独当一面的全能员工，极大提高了员工自信心，形成现场工作的中坚力量。以服务质量促进活动活动为桨，按照PDCA循环的科学方法，迎难而上，披荆斩棘，用高度的责任心和高超的岗位技能确保开放现场安全，用真诚温馨的服务为五湖四海的观众提供最优质服务。

大客流接待增派员工指引观众过闸机与灵活分流观众

安全组小班制培训与考核现场图

现场督导票务组与特勤组QC考核活动

张晓娅传达了院党委对服务质量促进小组活动的肯定与支持。

副院长张晓娅致辞

她表示2023年，是全面开放的第一年，也是大家用坚韧和智慧披荆斩棘的一年。在全年近440万人次接待数字和延时开放新模式的背后是全体一线员工不抱怨、不退缩的积极心态和主动迎接挑战与机遇的勇气，大家立足观众需求，以问题为导向，以服务为中心，通过服务质量促进小组活动维持引领行业的湘博服务品质，采取多种措施提升观众参观体验，营造有温度、有情怀、有责任的优质服务氛围；保证了湘博重服务品质的品牌形象。一线员工履职尽责、勇于担当作为，出色完成现场接待服务，收获了广泛好评，树立了优质服务的典范，用饱满的热情和激昂的斗志让所有人见证了一个个奋勇拼搏的湘博人形象。今年更是机遇之年、攻坚之年、进阶关键之年，我们要推动完成举办马王堆汉墓发现发掘五十周年系列活动、创建“中国特色世界一流博物馆”、建设数字博物馆、打造“24小时不打烊博物馆”等众多中央和省委、省政府决策部署、重点关注的工作，进一步强化“湘博”这块金字招牌，增加对年轻人的吸引力，这意味着对文旅产业的高质量发展提出了更高要求。我们要立足更高远的站位，继续和观众“双向奔赴”。希望大家继续按照服务质量促进小组活动三年规划部署，打磨管理能力和服务水平，用最美微笑最暖服务迎八方来客，始终有朝气、有锐气，全力以赴推动博物馆事业高质量发展。