如何建立一个卓越的志愿者项目？

　　博物馆志愿者在观众服务、教育活动以及其他博物馆工作中承担着重要职责。与其他任何部门一样，一个志愿者项目的成功与否也取决于一些最佳做法和基本原则。

　　应从哪里入手？

　　首先，为你的志愿者项目制定一份目标与价值声明，并把它书面化。博物馆为什么需要志愿者？他们为什么是博物馆的一部分？该声明应将志愿者项目与博物馆使命相结合来阐述志愿者存在的原因，以此建立志愿者与博物馆员工的良好关系。将该声明分别张贴在志愿者工作区和员工工作区，随时提醒大家志愿者在博物馆工作的意义和原因。

　　如何创建一项长期的志愿者规划？

　　利用SWOT（优势、不足、机遇和挑战）分析法对你的志愿者项目进行科学分析，可帮助你创建长期规划。所有对志愿者进行管理、指导和监督的相关人员都应该参与这一分析过程。这些参与者可以明确志愿者的内部优势——他们提升了观众的参观体验，有助于博物馆获得成功，以及不足之处，如需要不断地招聘志愿者。博物馆外部领域存在的机遇还尚未得以利用，例如，你是否正在利用社会媒介来招聘年轻志愿者？挑战也来自于外界，包括日渐具有竞争力的社区志愿者团队、成熟的志愿者基地，或是那些博物馆志愿者对你的机构所作的负面评价。

　　博物馆员工如何与志愿者协同工作？

　　没有员工的参与，志愿者协调人会感觉自己像在独自划船，孤立无援。员工应基于博物馆的战略规划，提前制定计划清单，让志愿者参与其中，满足部门的需求。另外，凡是组织各类员工活动，请确保志愿者和实习生的参加。请记住志愿者工作的社交属性非常重要，寻找机会为志愿者提供职位，利用各种途径帮助志愿者相互了解。对志愿者的辛勤工作表示感谢和为他们提供工作机会同样重要。

　　如何确定志愿者是否能胜任其工作？

　　这个方面是否成功，将决定一位志愿者是否会留在你的博物馆还是另觅他处。如果你把每一位志愿者申请人都录用的话，会造成很多问题。因此要明确你的需求，而不是仅仅提供一个工作岗位。招聘应该有目标性地面向特定人群或具备特定技能的申请者。志愿者的面试也是双向的，你需要向申请人解释他们即将从事的工作，而申请人也可以向你提问题，逐步引导志愿者熟悉工作项目，为他们提供一种过渡方式，这些都非常重要。

　　岗位描述应包括哪些内容？

　　岗位描述应具体、并逐项列出岗位名称。志愿者应该可以轻松得到以下问题的答案：我需要知道什么？我是否具备足够的资格？我是坐着吗，还是会有学龄前的儿童坐在我膝上？我需要有良好的倾听技巧吗？我的工作日程是如何安排的？对学历和年龄有什么要求吗？（这主要针对年轻志愿者，这些标准不带有歧视性，反而可以限制责任。博物馆需要明确地指出一些特别情况，例如，一名十岁的青少年只有在家长的陪同下才可以申请某个志愿者岗位。）为了招聘成功，向志愿者介绍在博物馆工作的好处也非常重要，如可以享受餐厅折扣、展览开幕式的邀请，以及去各地旅行的机会。

　　如何制定政策与流程？

　　建立一个基础性的政策文件至关重要，文件可以列出需要面对的各种情况，博物馆对所有可能出现的问题的解决方案。例如，志愿者在工作期间意外坠落，博物馆是否有相应的保险政策或者雇员赔偿制度？如果大楼起火，志愿者是否懂得如何逃离？他们是否了解不能向媒体谈论博物馆相关问题的原则？文件还要为志愿者提供指导方针和遵守流程。例如，文件应规定所有志愿者必须将车停在员工停车区、使用员工和志愿者通道、必须佩带工作牌出入、在志愿者办公室签到等。

　　可以使用哪些信息系统？

　　志愿者协调人应为志愿者提供一本志愿者手册，并对来自志愿者的数据进行管理，如他们已签署的各类表格。以志愿者手册和申请表为例，可以向其他博物馆索取参考资料（那些已建立志愿者项目的博物馆），或从网上获得。美国博物馆联盟的信息中心就可以为第三级别的会员博物馆提供下载范本的服务。

　　如果志愿者在工作中出现差错，博物馆如何遵循标准对其进行解聘？

　　和志愿者一对一谈话，让谈话积极、正面。尽可能地给她改正的机会，尽可能让她改变工作方式、正确地对待工作，因为你的目的是帮助志愿者取得成功。如果这些努力都失败了，那么岗位描述、志愿者政策和流程等都可以帮助你解聘一名志愿者。一旦你准备得当，人们了解规则，你就可以运用这些规则行事——像其他所有部门一样。

（段炼 译自AAM《博物馆》杂志2013年3/4月刊）