我们的一天——新湘博开放工作侧记

晨曦，轻风，星城经过一夜的沉淀，又焕发出勃勃生机。绿树碧水间，漫步新湘博，经典馆藏、人文展厅、全方位服务，都不禁令人如沐春风、流连忘返。

早上8:00

开放服务团队的工作时间从早上8:00开始，每天距离开馆时间提前一小时。

上午9:00

如果您是新湘博今日开馆的第一批观众，您看到的是不是这样的场景呢？

亲和严谨的安检员、微笑相迎的安全员、时刻为您服务的咨询和寄存。是的，新湘博就是这样为您开启一天美好的参观之旅。

 
我们的新馆公共开放服务区域面积近5万平方米，开放团队每天有200余人在一线为观众服务。无论您在馆内的哪个位置，都随处可见我们的员工为您答疑解惑、微笑服务。

新湘博以人为本，服务社会，在开放管理的各个细节处体现人性关怀。明亮洁净的艺术大厅、人文关怀的展陈设计、无障碍卫生间、饮水处、充电桩、休息长椅等等，无不以观众满意度为前提，让您充分感知湘博温度的背后，是开放团队岗位员工的辛勤汗水与全情付出。

上午10:00

开放区域各项工作有序进行，迎来开馆第二波高峰。新湘博开馆以来，慕名而来的观众络绎不绝，观众数量屡屡超过我馆接待上限。我们的展陈不仅有闻名遐迩的“长沙马王堆汉墓陈列”、“湖南人-三湘历史文化陈列”，同时不断推出各类特展：“东方既白——春秋战国文物大联展”、“在最遥远的地方寻找故乡——13-16世纪中国与意大利的跨文化交流”、“兴来笔下生烟霞——黄定初绘画作品展”、“未来我来——国际少儿绘画展”等等展览都深深吸引着观众。观众在湘博能够感知到文化的沉淀、感受到温暖和感动，开放团队用辛劳、汗水收获观众的赞扬与钦佩。

中午12:00

中午时分，当您在博物馆餐厅享受美食时，开放服务岗位上，依旧是大家忙碌的身影。此时的督导员正巡视在各个开放区域。每天8小时6个时段不定时现场巡查工作，既能有效发现展陈和设施设备问题，也能督促一线员工的岗位状态，更能及时为观众服务，以实际行动践行服务标准化。

下午14:00

一天中又一波入馆高峰来临。新湘博开馆至今，接待国内外观众超过200万人次，包括国家及省部级在内的重要接待近100场，向观众发放宣传资料36余万份，提供行李寄存服务30万余次，现场问询及指引量160万余次，电话咨询3万余次，提供医护救助300余次,处置开放紧急事件及观众投诉200余起。每天，童车、轮椅、雨伞平均利用率都超过100%，母婴室的逾千次的贴心服务更是受到了妈妈团的称赞。

随着酷暑和假期的来临，参观人数更是节节攀升，这对一线开放团队的服务工作提出了更高的要求和更多的考验。用真诚之心、友善之心、温暖之心，打造“共有共建共享我们的博物馆”，是湘博人的卓越追求。

每天，大家接待来自海内外的不同观众；每天，岗位员工也重复着相同的服务内容。观众意外晕倒，督导和护理人员立即赶到现场救助；观众与家人走散，安全组立即全馆范围联动寻找；观众不文明参观，工作人员耐心说服；抱怨与投诉，督导积极反馈解决；观众物品丢失，咨询、安全、保洁共同关注，拾金不昧的故事每天都在上演；设施设备出现故障，相关部门联动迅速协调解决……一桩桩、一件件，都融入在一天的点滴工作中。

下午 15:30

各展厅观众热情依旧，开放无小事，事事都代表湘博的崭新形象。为此，开放管理团队紧紧围绕新馆公众服务工作，以提升服务品质为重点持续推进服务质量促进小组工作。以督导组为主导，成立六个服务质量促进小组，全员参与、全程跟进、层层推动，有组织、有计划、有目标、有步骤地开展各项活动。

下午 17:00

金乌西坠，观众们离去的背影被夕阳拉长，开放团队站好最后一班岗——闭馆清场。    

顺利清场完毕，是时候回家了吗？No，服务团队还需要充电补充能量。文化素养要提高、服务意识要加强、业务能力要提升、改善措施要落实。为使团队的整体服务质量再上新台阶，培训与考核，此时不做，要待何时？

夜幕降临，湘博的夜景是如此绚烂，开放团队每一位员工也渐渐融入这车水马龙的城市夜色中，期待新一天的崭新开始！