美国博物馆协会志愿者委员会：博物馆志愿者项目标准与最佳做法

美国博物馆协会志愿者委员会
2011年11月（2012年5月修订）

　　在充分考虑博物馆类型及博物馆志愿者角色多样性，并深刻认识到无法通过单一方式操作志愿者项目的基础上，美国博物馆协会志愿者委员会特制定《标准与最佳做法》，以期对博物馆志愿者项目的需求分析、成功实施和评估提供参考指南。文中所罗列的原则并非博物馆“必须遵循”的准则，而是为志愿者项目成功实施，博物馆工作切实得到帮助提出的合理化建议。文中的“志愿者”指代对象为博物馆中义务从事各项工作的个人，如讲解员、实习生等，不包括经常义务协助博物馆工作的理事会、“**之友”筹资组织等群体。

基本原则

　　1.　机构应确保提供完成志愿者项目所需的人力与物力资源；

　　2.　博物馆员工认可在馆服务志愿者对本馆的重要性；

　　3.　公平招募，所有人都可便捷地获取志愿者招募信息；

　　4.　公平选拔，确保所选志愿者与岗位最佳匹配；

　　5.　确保所有志愿者接受博物馆基本情况介绍；

　　6.　确保所有志愿者接受培训，帮助其发挥所能，完成工作；

　　7.　本馆员工与志愿者应保持频繁、有效的沟通；

　　8.　博物馆监管人员应在帮助志愿者不断学习、提高工作表现的同时，为其提供反馈意见和发表观点的机会；

　　9.　评估志愿者与志愿者评估：对志愿者工作质量进行评估，同时也为志愿者提供评估志愿者项目的机会；

　　10.　评估员工与员工评估：对志愿者监管人员的技能进行评估，也为本馆员工提供评估志愿者项目和志愿者角色的机会；

　　11.　对志愿者的工作（服务时间、工作质量与数量等）认可并表彰；

　　12.　博物馆应从始至终准确记录志愿者参与的范围和广度；

　　13.　制定风险管理政策。

基本原则及细则

　　1.　机构应确保提供完成志愿者项目所需的人力与物力资源

　　•　至少有一人专门负责志愿者项目的协调工作

　　本文件中，这一职位称之为“志愿者协调员”。根据项目的规模，这一职位可以由一人或多人承担，承担人可以是带薪员工、志愿者、兼职或全职工作人员。此人可能有多个职责头衔，甚至其他头衔与“志愿者”并无关系。

　　•　志愿者协调员的工作内容为协助工作人员确定招募岗位、起草岗位描述、完成面试

　　尽管岗位描述应当由与志愿者实施具体工作的共事人起草，但志愿者协调员能为起草工作提供指引，确保机构所有志愿者相关岗位的描述都能达到“清晰地阐明该岗位责任和义务”的基本标准。面试工作应由志愿者监管人员指挥进行，从而确保候选志愿者符合岗位要求。志愿者协调员可参与协助面试工作。

　　•　为确保候选志愿者符合机构预期，应由志愿者协调员完成志愿者筛选工作

　　筛选工作包括基本资质、技能评定及安全风险评估（如背景调查、指纹核查、推荐人核实等一切机构认为有必要进行的查证工作）。不同志愿者岗位的筛选内容可能不同。

　　•　志愿者协调员应确保志愿者获取机构基本情况、手册等信息资料，并接受岗前培训

　　通过与新志愿者单独谈话或召开集体会议的方式即可帮助志愿者获取本机构基本信息和资料。在基本情况介绍与资料中，确保志愿者在获悉机构使命、规划、历史等信息的同时，也清楚地了解自己的职责和利益。志愿者培训工作可由志愿者协调员或其他不同岗位的工作人员完成。

　　•　志愿者协调员负责志愿者的利益得到保障，是志愿者与机构联系的纽带

　　志愿者协调员应确保机构内所有志愿者享受同样的利益。作为其专门的工作之一，协调员还应确保志愿者获取其他相关信息，如即将开展的活动、资讯、新志愿者招募机会等。同时，协调员还应扮演志愿者与机构的纽带职责，与志愿者分享正面和负面的体验，对志愿者项目、志愿者岗位和职责提出建议等。

　　•　志愿者协调员支持志愿者监管人员的工作

　　当志愿者与其共事的工作人员产生问题（如志愿者表现不佳、行为不良等）时，志愿者协调员可以协助监管人员共同找寻解决途径，如为志愿者换岗、重新培训、纪律处分、辞退志愿者等。
　　•　志愿者协调员负责志愿者相关情况的记录工作，以帮助博物馆对志愿者的表现进行评估

　　记录的内容包括志愿者跟踪记录、申请程序的进度、在与博物馆员工共事中的表现等。跟踪信息包括志愿者基本信息（如性别、年龄、住址等），服务日期、个人服务时间和团体服务时间（如全机构、某部门、某展览中所有志愿者服务的总时间）等。这些信息有助于博物馆对志愿者实际服务人数、年服务时间等数据进行统计，久而久之也有利于生成关于志愿者群体的报告。

　　•　制定预算，为志愿者提供工作所需的工具和材料；提供合适的工作场地

　　提供给志愿者的必要资源包括电脑设备、办公桌、证件、教材、与观众互动时使用的器物和道具等。志愿者应有安全的地方储存私人物品。理想条件下，博物馆应为志愿者准备专门的房间供其获取即时信息、汇报情况、休息等。

　　2.　博物馆员工认可在馆服务志愿者对本馆的重要性

　　•　邀请全馆员工确定志愿者招募岗位

　　如条件合适，博物馆从上到下全体员工都应向志愿者参与其工作表示欢迎。鼓励博物馆员工提供志愿者岗位，以协助及拓展其工作。

　　•　书面岗位描述中应清晰准确地阐明志愿者的角色、职责和资历要求

　　岗位描述中应包括志愿者将执行的任务、入选条件（技能、教育背景、年龄限制等）、期待服务时长、培训要求等。理想情况下，志愿者从岗位描述中就能获知他们对博物馆某项目或某部门应做出的贡献。

　　•　志愿者岗位的设定目的是为了支持和提高带薪员工的工作

　　志愿者的加入应以提高本馆员工工作质量和工作量为目的。本馆员工由此确定合适的志愿者培训和监管时间投入。

　　•　志愿者岗位的设定不是为了取代带薪员工

　　博物馆中没有志愿者无法完成的工作，有些博物馆甚至完全由志愿者运行。有的博物馆中专门由志愿者完成的工作在别的博物馆中可能有要求必须由带薪员工完成，如博物馆商店店员、售票处员工等。但志愿者岗位的设定绝不能以节约成本、替代全职或兼职员工为出发点。带薪员工应感到志愿者给他们工作带来的是帮助而不是威胁。

　　3.　 公平招募，所有人都可便捷地获取志愿者招募信息

　　•　欢迎不同年龄，不同社会地位、经济地位和教育背景的公众获取招募资料

　　志愿者应反映博物馆所服务社区群体的多样性。因此，关于博物馆志愿者项目的传单、宣传册、网站信息等应平等地传达给不同群体，且对所有群体都具有吸引力。

　　•　开辟多种招募途径

　　对本馆志愿者流动情况、当地人口趋势、影响公众参与的经济气候变化等展开研究有助于招募工作的顺利开展。招募的途径可能会受到预算的限制，但不妨考虑以下几种低成本渠道：网站、纸媒广告、现有志愿者宣传、人才市场、社交媒体等。

　　•　分析何种招募方式对招募优秀志愿者的效果最佳

　　反复回顾志愿者招募使用的途径和材料，确定何种招募方式对获取最广泛的优秀志愿者人群效果最佳。对潜在志愿者获取志愿者招募信息的途径进行长期记录，以帮助博物馆分析确定招纳理想候选人的最成功方式。

　　•　向每一位有兴趣申请加入志愿者的公众提供岗位描述和申请信息

　　向潜在志愿者清楚地解释申请的步骤，如初步见面会、申请截止日期、面试流程等。岗位描述应帮助候选人获悉该岗位的职责、预期服务时长、培训课程、所需的资质等信息。

 　　4. 　公平选拔，确保所选志愿者与岗位最佳匹配

　　•　申请表与面试的设计目标为搜集信息，用于评估申请人是否具备岗位描述中规定的技能和资质

　　申请表中可设定工作经验、志愿者经验、教育背景、为何想做志愿者等内容，所搜集的信息中也可包括专业技能、特长、兴趣爱好等。面试中可获取一系列其他评判面试人是否符合岗位需求的重要信息，如兴趣水平、工作热情、对志愿者角色的理解、口头交流能力等。

　　•　申请表和面试中不涉及带有歧视意图的信息

　　要求提供的信息不应包括具体年龄、种族、民族、社会地位、经济地位、性取向等。

　　5. 　确保所有志愿者接受博物馆基本情况介绍

　　•　基本情况介绍包括博物馆导览、员工见面介绍、本馆政策和程序介绍等。

　　•　向所有志愿者发放手册，手册内容至少包括：

　　使命声明：机构介绍、志愿者项目目标、馆领导及员工介绍等；

　　背景信息：博物馆历史、地图、常见问题等；

　　基本信息：交通、博物馆重要的联系方式、利益（如停车、餐饮、博物馆商店、门票等减免规定等）；

　　程序/制度和职责：着装要求、职业行为、应急程序等。

　　6. 　确保所有志愿者接受培训，帮助其发挥所能，完成工作

　　•　培训可以是正式课堂讲授，也可以是在岗培训，并配有媒体、纸质等辅助资料

　　培训中可使用志愿者手册和其他印刷材料、指南等向志愿者做基本情况介绍。可使用的视觉类媒体包括电影、幻灯片、网站、论坛等。

　　•　岗位培训包括所有成功完成岗位任务所需的内容、技能和知识培训

　　岗位培训可由监管人员、博物馆其他员工、志愿者或内容专家进行。

　　•　向与观众直接接触的志愿者提供观众服务培训

　　观众服务培训包括如何与大型团体观众（如学校团体）互动，如何与带有不满情绪的观众沟通，如何处理儿童走失问题等。

　　•　酌情提供安全培训

　　安全培训包括告知志愿者安全出口的位置、实验室应急程序、医疗应急程序等。

　　•　提供其他培训和学习机会

　　其他培训包括研讨会、新展览资料、博物馆新规章制度、紧急事件处理培训、残障或其他特殊群体接触的机会等。部分选修培训可作为所有志愿者的学习机会。为带薪员工开设的研讨会和讲座也应当欢迎志愿者的参加。

　　7. 　本馆员工与志愿者应保持频繁、有效的沟通

　　•　向志愿者提供并确保志愿者获取博物馆活动、变动等方面的最新信息

　　•　为志愿者提供咨询、表达观点、提出改进建议的机会

　　沟通途径包括：发放周报、月报、半年刊、电子报，允许志愿者参加员工大会，为志愿者专门召开会议等。对一些博物馆而言，建立志愿者咨询委员会非常有必要。

　　8. 　博物馆监管人员应在帮助志愿者不断学习、提高工作表现的同时，为其提供反馈意见和发表观点的机会

　　•　培训员工对志愿者工作进行监管

　　培训内容包括基本监管技能、志愿者项目介绍，熟悉流程、志愿者职责、岗位描述等。可通过培训课程或《志愿者监管人员手册》完成。

　　•　志愿者的监管目的是构建团队合作精神

　　监管内容之一是提供友好的工作环境，如鼓励志愿者、员工和观众之间使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语。

　　鼓励在精心策划、细致委派的工作中采用团队合作模式，如此一来，志愿者能合作完成更多的基本工作，同时也有参与趣味性更强的任务的机会。

　　鼓励团队合作精神，在策划、决策和项目制定中邀请志愿者参与，也可请志愿者协助改进志愿者自己的组织，如咨询委员会和其他专项委员会。

　　•　志愿者监管包括对志愿者工作绩效正式或非正式的审查和评估（详见如下）。

　　9. 　评估志愿者与志愿者评估

　　•　向志愿者提供关于其工作表现、是否需要继续培训、是否有机会承担更多职责等有意义的反馈

　　志愿者收到的工作表现反馈中除了需对志愿者的优秀业绩正强化，还应包括对其需改进处的建设性意见。博物馆员工应及时指正志愿者工作中的问题，提供培训和监管，以帮助志愿者获取新知识和新技能。如有可能，应向那些出色完成本职工作的志愿者提供承担更多职责的机会。

　　•　鼓励志愿者为改进志愿者项目、提高其在机构辅助角色出谋划策

　　志愿者可通过满意程度调查、建议箱、志愿者咨询委员会等途径分享其关于志愿者角色、项目、博物馆项目和活动的看法。

　　10. 　评估员工与员工评估

　　•　对那些同志愿者共事的员工业绩进行审核，审核内容包括该员工是否有能力有效地监管志愿者等。

　　•　不管是否与志愿者有直接共事关系，博物馆员工都应有机会对志愿者项目提出反馈。反馈内容可包括改进建议、未来发展方向等。

　　11.　 对志愿者的工作（奉献的时间、工作质量与数量等）认可并表彰

　　•　为了对志愿者的服务表示感谢，一些带薪员工享受的利益也可考虑延伸至志愿者

　　志愿者可享受的利益：博物馆打折优惠、受邀参加员工会议或节假日聚会、免费停车等。

　　•　应使志愿者、博物馆员工及更广泛的群体都知晓志愿者所做出的贡献

　　可采取以下途径：庆功宴、电子邮件、书信、在年度报告中对志愿者进行表彰、在博物馆墙壁上悬挂匾额、召开志愿者成就新闻发布会等。

　　•　如条件合适，向志愿者提供承担更多职责，担当领导角色的机会

　　12.　 博物馆应从始至终准确记录志愿者参与的范围和广度

　　•　记录志愿者对本馆某项目或活动成功完成做出的贡献，并向博物馆员工发放相关报告

　　•　报告可分为月、年、财政年报告，项目报告、职务报告、部门报告等，报告内容为志愿者数量、志愿者个人/集体付出的劳动时长等

　　13. 　制定风险管理政策

　　•　制定解聘志愿者的公平流程

　　公平的处理流程包括向志愿者清晰地传达出现的问题、花费精力帮助志愿者解决，还应包括书面和口头反馈。

　　如条件许可，应同博物馆人力资源和安全部门相关员工共同准备和完成书面事故报告。如性质恶劣，需向人力资源和安全部门员工进行咨询。

　　•　如条件合适，为本机构的志愿者购买事故责任险

　　事故责任险包括志愿者紧急医疗救护、志愿者行为造成的法律诉讼等。

　　•　向志愿者提供潜在的安全和治安风险信息，在基本情况介绍和培训环节也应涉及此类问题

　　潜在安全风险包括伤亡、泄密、财产丢失受损等。应告知志愿者紧急出口位置、儿童走失政策、医疗急救程序、自然灾害协定等信息。

　　•　志愿者需填写《医疗急救表》及其他需要带薪员工做出相关职业行为的文件

　　员工及志愿者需填写的文件包括《骚扰政策》、《职业行为准则》、《放弃责任声明》、《自担风险声明》及其他志愿者角色相关的政策和程序。

　　•　如有必要，机构还需制定相应的人力资源政策

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　　美国博物馆协会志愿者委员会（American Association for Museum Volunteers，简称AAMV）组建于1979年，是依美国华盛顿特区法律存在的非营利组织。1981年起归属美国博物馆协会，成为其旗下的委员会至今。AAMV在国内附属于美国博物馆协会，国际上附属于全球博物馆之友联盟，是美国唯一能代表全国各类博物馆及文化机构逾100万名志愿者的国家级志愿者组织。

（李慧君 译自美国博物馆协会志愿者委员会网站）