专稿：方便外地游客，我馆为旅行社提供人性化预约服务

编者按：全国各地博物馆、纪念馆纷纷实施免费开放以后，一些新闻报道外地游客参观博物馆反倒不如从前方便了。为了保护文物的安全，大部分博物馆对参观人数有所限制，实行“免费不免票”的政策。因而外地游客在排队领票的时间上的安排没有当地居民那么自由轻松。同时，许多旅行社因无利可图也不安排博物馆的参观路线了。然而，湖南省博物馆却针对旅行社提供了人性化预约服务，以吸引和方便旅行社团队游客来参观，使外地游客在免费开放之后可以选择通过旅行社加入团队预约，从而省去自己排队领票的麻烦。

　　湖南省博物馆作为对外展示湖湘历史、文化的窗口，每年要接待数十万计的国内外旅游团队参观。免费开放前，我馆与旅行社保持了非常好的合作伙伴关系，在市场化经营中开创了博物馆和旅行社双赢的局面。今年3月，国家四部（局）发文要求各省级博物馆免费开放，我馆也在其列。免费开放之后，在保障广大人民群众享受参观博物馆的文化权益的前提下，如何兼顾散客和旅行社团队的利益？这对博物馆的领导层是一个考验。

　　迎难而上，宣传到位

　　免费开放前，我馆组织召开免费开放准备工作会议时，馆长陈建明就指出，一切要站在观众的立场上来考虑。副馆长刘小豹说，旅行社团队也是观众的一种类型，是我们服务的对象。我们知道旅行社团队有其特殊性，如旅行社是高端市场，有些是境外团队；旅行社行程安排紧密，耽误行程可能造成游客索赔；观众太多时，游客物品丢失也会向旅行社提出索赔等。我馆不仅要保障旅行社和游客的利益，同时还要兼顾前来排队领票的观众的想法，让博物馆尽可能公平公正地向全体公众免费开放。

　　面对这些困难，我馆本着“博物馆免费开放是一项公益事业”的精神，制定了详细的免费开放实施细则，颁布了散客领票参观办法和20人以上团队预约办法。为使国内外游客参观不受大的影响，我馆推出了旅行社、团队观众通过电话或传真提前24小时预约参观时间和人数的做法。为了让旅行社提前知道政策的变化，让他们及时调整和适应新政策，我馆在免费开放前就对所有保持合作关系的旅行社进行了宣传：曾经三次给所有旅行社总社及其下属部门发传真和打电话，告知免费开放后我馆对旅行社的政策和旅行社团队参观预约方式；两次通过短信群发告知导游博物馆免费开放的实施方案。免费开放之后，我馆还印制了附有预约流程的小名片，通过票务组工作人员发放给前来领票的导游，更广泛地宣传了我馆免费开放中的预约政策。

　　专人接线，人性化服务

　　同时，我馆还增设了两部预约电话，开发了订票系统，派专人负责团队预约工作。工作人员从周一至周日，8：45至16：30，近八小时坚守在电话旁处理来电和传真。我馆将全天分为14个时段（9：00-16：15）供旅行社进行选择，若旅行社所约时段门票已订完，我馆工作人员则将提供给他们可以选择的其他时段，尽量满足他们的行程安排，给予了旅行社团队非常人性化的关怀。尤其是当有些境外团队需要赶飞机只能选择某一特定时段的时候，票务值班组长更是为他们开出绿色通道，使他们不至抱憾而归。

旅行社大巴常常停满了整个停车坪

 散客和旅行社两条通道

　　人数增长，及时调整

　　与去年同期相比，我馆接待旅行社的日均游客人数增长了近一千人，仍以长沙和张家界的旅行社团队游客为主，其中游客来源以韩国居多。免费开放一个月以来，每天都有不少旅行社和社会团队打电话来预约参观，繁重的预约工作给我馆负责预约的票务组人员带来了巨大压力，其中一名工作人员李春子甚至因接电话过多导致了耳鸣。为此，我馆也在积极筹备新办法来解决困难，如购买耳机式话务机以减轻工作人员的负担；增开网络预约系统。

　　尽管如此，面对繁重的接待任务和各种人群的不同需求，我馆在尽力解决外地游客参观难的问题时，也面临着很多困难。我们需要全体观众的理解和支持，使博物馆真正成为大家爱去的地方，同时使博物馆成为大家去了能真正感受到历史和文化永恒魅力的地方。

　　相关链接：

　　（一）旅行社纷纷取消博物馆（院）线路，河南博物院免费了，但外地人想参观却更加困难了。有外地游客致电商报记者，说想去河南博物院参观，但几家旅行社都取消了这条线路。郑州市博物馆接待处的一位工作人员称，每年有30%的游客是旅行社组织过来的，现在有所下降。但具体下降多少，这位负责人没有透露。

　　据业内人士介绍，河南博物院免费后，很多旅行社都取消了这条线路。为什么取消？河南康辉国际旅行社的一王姓负责人解释说，并不是旅行社不安排这条线路，而是免费以后，很多本地人自己去看过了，旅行社没有必要再组织了。“一般来说，如果去参观博物馆的人数过少，比如说不到五六个，旅行社将不另行组织这些游客。外地人以后想去博物馆，最好自行去了。”这位业内人士说。（来源：新华网）

　　（二）博物馆、纪念馆免费，将给旅游行业带来什么影响？记者了解到，1999年，西柏坡纪念馆就在石家庄、北京、天津、太原等地设立办事处，积极运营西柏坡品牌，为纪念馆带来很多游客。一旦免费，门票损失由财政补足，那么这些办事处存在的意义是否还像原来那样大？相应的，免票会给部分经营这些旅游目的地的旅行社带来多大影响呢？（来源：新浪网）